Ugh…alleine dieser Titel bereitet dir eine Gänsehaut. Ja, ich weiss…mir auch. Ja, die Selbstständigkeit ist nicht immer schöne Strand/Laptop/iPhone Fotos, mit Glam und Glitzer. Es ist das echte Leben mit all seinen Problemen, die DICH und dein Business betreffen und diese Probleme müssen schnellstmöglich gelöst werden. Es ist also sehr kritisch, dass du lernst mit Kundenbeschwerden richtig umzugehen.
Vielleicht denkst du darüber nach, dich mit deinem Hobby nebenbei selbstständig zu machen oder du bist es vielleicht schon. Kundenbeschwerden sind leider NIE schön, egal wie lange man in der Branche arbeitet. Eins ist aber sicher: wenn man mit Menschen zusammenarbeitet, ganz egal in welcher Branche, kann es durchaus passieren, dass man Kundenbeschwerden erhält. Da wo Menschen arbeiten, werden Fehler gemacht. Und das sollte dir absolut keine Angst machen – es passiert nämlich jedem. Ich möchte dir gerne die Angst vor Kundenbeschwerden nehmen, denn wenn du einige Dinge im Vorfeld richtig machst, solltest du im Idealfall sehr weniger bis keine Kundenbeschwerden kriegen.
Es gibt eine einfache Lösung
Ich habe in meiner Karriere als Hochzeitsfotografin zum Glück sehr selten eine Kundenbeschwerde bekommen. Das liegt daran, dass es für mich immer sehr wichtig ist so transparent wie möglich zu bleiben, mit meinen Kunden jedes Detail zu besprechen, und klare Erwartungen festzulegen. Somit weiss der Kunde, was er/sie erwarten kann, wenn er/sie mit mir arbeitet.
Ich habe einen einfachen Weg für mich entdeckt, der super gut für beide Seiten funktioniert: happy Kunden, happy Dzeni. Das ist mir sehr wichtig, nicht nur weil ich von Weiterempfehlungen lebe, sondern auch weil ich meinen Kunden das BESTE Erlebnis in meiner Branche anbieten will. Das geht nur, wenn man die Menschen von Anfang bis zum Schluss sehr gut informiert und klare Erwartungen setzt.
Gründe einer Kundenbeschwerde
Wie und warum kommt es eigentlich zu einer Kundenbeschwerde? Meistens liegt es nicht am Kunden, sondern an uns Dienstleistern. Nicht der Kunde, sondern wir als Profis in unserer Branche, sind dafür zuständig unseren Kunden so ausführlich wie nur möglich zu informieren. Wenn wir einen oder mehrere Teile weglassen (weil wir ja meistens davon ausgehen, dass sie so etwas wissen sollten), kann es durchaus zu einem unzufriedenem Kunden kommen.
Ich informiere meine Brautpaare, z.B., komplett von Anfang bis zum Ende: wie sie mit mir einen Vertrag für die Hochzeitsfotografie abschließen können, welche Paketpreise ich anbiete, wieviel jede weitere Stunde sie kostet, wie sie ihre Fotos erhalten (auf einem USB Stick), wie lange sie nach der Hochzeit auf die Fotos warten müssen (wenn es früher ist, umso besser! ;-)), was sie von mir am Hochzeitstag erwarten können, welche Fotos ich mache. Somit wissen meine Kunden was Sache ist, können entspannt in die Flitterwochen fliegen und wissen, ich kümmere mich um Ihre Fotos, die sie relativ schnell nach den Flitterwochen kriegen werden.
Wie gehe ich mit einer Kundenbeschwerde richtig um?
Falls es dann aber doch passiert, dass du von dir aus alles ausführlich erklärt hast, und der Kunden trotzdem unzufrieden ist, dann kann ich dir diese Tipps geben, wie man am besten damit umgeht:
Beschwerde akzeptieren
Wenn ein Kunde sich bei dir beschwert, akzeptiere es. Schau dir den Fall genau an, antworte nicht SOFORT (da du zu emotional sein wirst, und wir ja professionell bleiben wollen, nicht wahr? ;-)). Bleibe stets höflich und freundlich und geben dem Kunden das Gefühl, dass die Beschwerde angekommen ist, du dich um das Anliegen kümmern wirst, und du alles dafür tun wirst eine Lösung zu finden. Ich betone nochmal: bleibe professionell. Dies ist nicht die Zeit den Kunden anzupampen, die Augen zu verdrehen, sich angegriffen zu fühlen, o.ä.
Vergesse nicht, dass das Erlebnis und die Erfahrung, die dieser Mensch mit dir macht, auch von ihm/ihr weiter erzählt wird, und sie dir entweder mehr Kunden oder eben leider weniger Kunden bringen kann – je nachdem wie du reagierst und das Problem angehst. Und dazu kommt noch: geh von dir selbst aus. Wie würdest du dich fühlen, wenn du dich irgendwo beschwerst (das Essen war nicht Lecker, der Kellner kam erst nach 20 Minuten zu Eurem Tisch, usw.) und die zuständige Person verrollt die Augen und ist von dir total genervt? Dann gehst du doch da aus nie wieder essen, oder?
Wenn du eine Kundenbeschwerde so schnell wir möglich bearbeitest, machst du nicht nur deinen Kunden glücklich, sondern dich selbst auch! Die Magenschmerzen bleiben nicht lange, wenn du das Problem gleich angehst und offen mit dem Kunden über das Problem und die möglichen Lösungen sprichst.
Finde eine Lösung – schnell
Wie kannst du deinem Kunden nun entgegen kommen? Handelt es sich um ein Produkt, welches dein Kunde über dein Shop bestellt hat? Kann er das Produkt wieder zurückschicken? Handelt es sich um eine Dienstleistung, in der Erwartungen falsch dargestellt worden sind oder vielleicht gar nicht erfüllt worden sind? Was sind dann deine Optionen: in meisten Fällen, denkt man sofort an ‘Geld zurück’.
Das bringt aber vielleicht auch nicht in jeder Situation etwas (in meiner z.B., wäre das nicht möglich, da eine Hochzeit nur ein mal passiert, und ich eine Dienstleistung und nicht ein Produkt anbiete). Ich würde also meinen Kunden eine Mehrwert anbieten, fragen, wie ich Ihnen entgegen kommen kann? Kann ich es korrigieren? Wenn ja, dann mache ich das schnellstmöglich ohne wenn und aber. Der Kunde ist König*. Es ist in 99% der Fälle so, das dürfen wir nicht vergessen. Es geht nicht um uns, es geht immer um den Kunden.
Wenn wir selbst Mist gebaut haben, dann müssen wir uns bei dem Kunden entschuldigen. Die meisten Menschen werden verstehen, dass eben jeder mal ein Fehler machen kann. Alleine dass man es wahrnimmt und sich dafür entschuldigt, macht es das Problem auf einmal nicht mehr so heftig und dramatisch. Warum? Weil man sich als Kunde wahrgenommen fühlt.
Ausnahme
*Ich möchte dazu auch erwähnen, dass es manchmal unmöglich ist, bestimmte Menschen zufrieden zu stellen. Ich sage nicht, dass du um absolut jeden Preis alles zurückerstatten sollst, Überstunden schieben sollst, wo sie nicht angebracht ist, und du dich aus Schuldgefühlen komplett opfern sollst. Es wird leider immer Menschen geben, die einfach nicht zufrieden sind – egal wie toll du und deine Dienstleistung seid. Wenn du alle Erwartungen, die im Vorfeld festgelegt waren, erfüllt hast, und nach einigen Korrekturen dein Kunde immer noch nicht zufrieden ist oder immer wieder etwas Neues findet, worüber er/sie sich beschweren will, dann ist es an der Zeit diesem Kunden klar zu machen, dass du alles getan hast was vereinbart war und du ihm/ihr alles Gute wünschst.
Kundenbeschwerden vermeiden
Damit du erst gar nicht mit diesem unschönen Thema so viel zu tun hast, empfehle ich dir klare Erwartungen zu setzten. Denke aber nicht nur, dass es da beim direkten Kundenkontakt geht. Schaue dir das gesamte Bild an: finde klare Worte auf deiner Webseite, in deinen Sozialen Medien, und in deinen E-Mails. Schreibst du ganz klar, dass du z.B. nur von 8-15 Uhr oder nur abends von 19-20 Uhr erreichbar bist? Hast du die Zahlungsfrist festgelegt? Hast du festgelegt, wie lange der Kunde auf dein Produkt/deine Dienstleistung warten muss?
Was passiert, falls du krank bist und die Kunden nicht bedienen kannst? Wissen sie dann, was passiert? Was passiert, falls sie zwischendurch eine Frage haben? Wie können sie dich erreichen (per Telefon? What’sApp oder doch lieber per E-Mail?)? Lege bitte nichts fest, was du nicht wirklich umsetzten kannst. Wenn du also wirklich gerade erst angefangen hast, dann kannst du wahrscheinlich nur zu bestimmten Zeiten antworten. Sei es nur Abends nach deinem VZ Job oder eher Morgens vor der Arbeit, oder während das Baby schläft: sei so offen wir möglich mit deinen Kunden. So stehen sie nicht im Dunklen denken sich ‘Mensch, auf sie kann man sich ja gar nicht verlassen!’. Das wäre doch viel zu schade, vor allem am Anfang deines Unternehmens.
Hinterlasse mir gerne hier unten im Kommentarfeld deine Gedanken zu diesem Thema.
Ich wünsche Dir alles erdenklich Gute und ganz viel Erfolg!
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