Im Business geht es meistens darum, neue Kunden zu akquirieren, mehr Umsatz zu generieren und natürlich immer am Marketing dran zu bleiben. Aber was genau passiert dann, wenn du deine Kunden gefunden hast, bzw. sie dich gefunden haben? Es gibt zwei Optionen:

• Du bietest ihnen ganz einfach nur deine Dienstleistung an: sie kommen zu dir, du erfüllst die Bestellung/die Dienstleistung, sie zahlen, und das war’s. Du hast dein Geld bekommen und siehst diese Menschen wahrscheinlich ‘nie wieder’. 

Oder:

• Deine Kunden kontaktieren dich, möchten mir dir zusammen arbeiten, du schenkst Ihnen ein einzigartiges Erlebnis, welches sie so nicht schnell vergessen werden, lange mit Ihren Freunden darüber reden werden und dich auch noch weiterempfehlen oder sogar noch einmal buchen.

Wenn du der Mensch bist wie ich, magst du auch wahrscheinlich eher die 2. Option, richtig? 😉 Wie also schaffst du es deine Neukunden und deine bestehenden Kunden so glücklich zu machen, dass sie von dir allen Freunden und der Familie erzählen, dich weiterempfehlen und dich sogar ggf. (je nachdem was für eine Dienstleistung du anbietest) nochmal buchen? Keine Panik, es ist wirklich nicht so schwer, hier sind sie meine 5 Tipps für glückliche, zufriedene Kunden:

Verspreche weniger, liefere mehr

Wenn deine Kunden dich für eine bestimmte Dienstleistung buchen, erwarten sie ja auch genau das, was sie gebucht haben: dein Produkt/ deine Dienstleistung. Ok, das ist klar soweit. Aber was passiert, wenn du das Produkt/die Dienstleistung wie vereinbart ausführst und Ihnen vielleicht noch ein kostenloses kleines Etwas mitgibst/mitschickst? Oder als Dienstleister, der keine Produkte verkauft sondern vor Ort arbeitet, eine halbe Stunde länger bleibt ohne Extrakosten? Oder bei uns Fotografinnen, vielleicht vor der Hochzeit/des Shootings ein kleines Geschenk mitschickt? Willst du wissen, wie ich es mache? Hier sind die genauen Schritte:

1. Das Brautpaar fragt mich an
2. Ich schicke dem Brautpaar eine E-Mail mit meiner Info PDF zu. Darin befinden sich Tipps für den Hochzeitstag und meine Infos/Preise. Des Weiteren schenke ich Ihnen ein kostenloses e-Book über ein bestimmtes Thema im Bezug zur Hochzeitsplanung.
3. Wenn mich das Pärchen dann bucht, erhalten sie von mir per Post ein kleines Willkommens-Geschenk mit Schoki und noch mehr Hochzeitstipps, Checklisten, und weitere Planungshilfen, die Ihnen bei der Hochzeitsplanung eine Freude und Hilfe sein sollen.
4. Während der Hochzeit bin ich nicht nur die Fotografin, ich kümmere mich komplett um das Wohlbefinden meiner Brautpaare: Sitzt der Schleier richtig, ist der Kettenanhänger gerade, liegt das Handy des Bräutigams in der hinteren Hosentasche, hat die Braut etwas zu trinken, kann ich ihr beim Kleid-Tragen helfen. ‘Ein Loch in der Weste beim Bräutigam oder der Knopf abgefallen? Hey, ich kann nähen! Ich mache das.’ Scheint dir ein wenig ZU VIEL des Guten und dafür wurdest du ja schließlich nicht bezahlt? Stimmt, aber wenn du deine Kunden komplett glücklich machen willst, dann agiere einfach wie ein lieber Mensch der einfach helfen will, ohne Geld dafür haben zu wollen, deine Kunden werden dir dankbar sein und es nie vergessen, glaub mir. Schau dir bitte meine Google Bewertungen an für Miss I DO Wedding Photography. Nein, ich will nicht angeben, meine Theory nett und zuvorkommend zu sein hat sich bewährt und das will ich dir damit zeigen.
5. Nach der Hochzeit schicke ich meine Brautpaar den versprochenen USB Stick mit allen Fotos und zusätzlich noch 10 Fotoabzüge der 10 schönsten Fotos mit. Einfach so, damit sie sich freuen.

Verspreche immer weniger, und liefere mehr. Die Menschen wollen einfach gut behandelt werden, wie wir selber auch. Die Dienstleistung in Deutschland ist leider an manchen Stellen etwas eingeschlafen, deshalb ist es umso wichtiger, dass DU deine Kunden begeisterst und Ihnen etwas gibst, womit sie nicht gerechnet haben.

Lege Erwartungen fest

Du musst klare Erwartungen festlegen. Was genau bekommt der Kunde, wenn er mit dir zusammen arbeitet? Lege es fest in Form eines Vertrages. Wann, wo, wie, was…alles festlegen. Wo sollst du anfangen? Wann sollst du da sein? Wie funktioniert es mit der Zahlung? Was genau bekommt dein Kunde? Wie lange soll er/sie damit rechnen bis er/sie deine Dienstleistung oder dein Produkt haben?

In diesem Blog Beitrag erkläre ich genau warum das so wichtig ist- nicht nur um die Kunden glücklich zu stellen, sondern um sicherzustellen, dass die Anzahl deiner Kundenbeschwerden sehr minimal-gar nicht gehalten werden. 

Kundenzufriedenheit: Fühle mit 

Versetze dich in die Lage deines Kunden. Warum sind sie bei dir? Was brauchen sie von dir? Welche Emotionen spüren diese Menschen gerade oder zum Zeitpunkt des Geschehens? Wollen sie heiraten und freuen sich SO unendlich auf diesen Tag? Brauchen sie deine Mode-Tipps und sind etwas verunsichert und ängstlich? Benötigen Sie eine neue Webseite für Ihr Unternehmen und sind unentschlossen und etwas ratlos? Benötigen Sie deine Dienstleistung wegen einer traurigen Angelegenheit (Todesfall, Erkrankung, Unfall, o.ä.)? 

Du solltest dir ganz genau im Klaren sein, in was für einer Situation deine Kunden sind und entsprechend damit umgehen und mitfühlen können. Wenn meine Pärchen zu mir kommen und sagen ‘Oh Dzeni! Wir heiraten bald!!’ dann sollte ich mich für sie freuen (auch wenn ich vielleicht gerade mit einer Erkältung da sitze oder selber gerade einen echt kack Tag habe. Wahrnehmung und Empathie sind so wichtig in Sache Kundenzufriedenheit. Vergesse nicht, deine erste Impression bei neuen Menschen kann viel mehr bewirken, als du vielleicht denkst.

Freebies

Ich nennen sie die Freebies (aus dem Englischen – etwas Kostenloses), etwas was du deinen Kunden schenkst, bevor sie dich gebucht haben. Somit weckst du Vertrauen und positionierst dich als Expertin in deinem Bereich. Ein freebie kann eine PDF Datei oder ein kurzes Videos mit den TOP 5 häufigsten Fragen die dir gestellt werden sein, oder Tipps wie man den xyz Tag (den Tag deiner Kunden) verbessern kann und ihn ohne Stress planen kann. Ich denke du verstehst was ich meine. Erstelle etwas, was deinen potenziellen Kunden sofort das Leben erleichtern wird. Es wird dich nicht viel kosten (außer deiner Zeit) aber dafür einige Neukunden anziehen. Ich schenke meinen Kunden eine INFO PDF mit paar Tipps, und auf meiner Webseite habe ich Blogbeiträge geschrieben, die mein Brautpaare gerne lesen (z.B.: ‘Was Hochzeitsgäste am meisten nervt’ oder ‘Die Hochzeitstrends des Jahres’). 

Werde persönlich und höre zu

Menschen wollen sich wohlfühlen und wahrgenommen werden. Hör ihnen zu und rede mit Ihnen, als wenn es deine Freunde wären. Ich sage nicht, erzähle Ihnen deine Geheimnisse und Probleme, aber rede auch nicht mit Ihnen als wären wir im Kanzleramt mit ‘Sehr geehrter Frau…’. ;-). In den meisten Fällen haben die Leute nichts gegen das ‘Du’ (je nachdem in welcher Branche du tätig bist, aber in der kreativen Branche ist das zu 99% so). Rede mit ihnen locker, echt und vor allem ehrlich. Was ist gut, was nicht. Was kannst du ihnen empfehlen, was nicht. Du bist der Profi, du musst ihnen deine Erfahrungen schildern, denn in meisten Fällen hat dein Kunde nicht sehr viel Ahnung davon und ist über jede Information dankbar.

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